BtoBならではの
カスタマージャーニーが描けていますか？
最終更新：2022年12月26日
デジタル化やコロナ渦により従来のマーケティング/営業活動が困難になる中、「カスタマージャーニー」にもとづいた新たな施策や活動の推進が重要になってきています。「カスタマージャーニーマップ」を描き、顧客の心理や動きを明らかにしていくことで、部署を超えての課題定義や施策の企画・実行の手助けになります。
しかしBtoBではターゲットも自社も、複数のキーパーソンが関わってくることから、カスタマージャーニーマップの制作が困難だったり、精度が上がらないということがあるのではないでしょうか。
ここではBtoB事業に適切なカスタマージャーニーの描き方と活用方法を探ります。
一般的に現在の購買活動では、「興味関心」＞「情報収集」＞「評価・比較検討」＞「購入」＞「利用」のような流れが考えられます。
BtoCであれば、この流れに沿って一般的なターゲットでのペルソナを仮定し、そのペルソナの心理や動きを考えればよいのですが、上記でも記したようにBtoBでは複数の関係者が登場してくるため、それぞれの役割に合わせた検討が必要になります。ここで登場するターゲットの関係者は、販売する商材によって変わると思いますが、一例を下記に記します。
カスタマージャーニーが設定出来たら、現在の活動において課題がある箇所を確認し、タッチポイントを設定する、またはタッチポイントでの提供情報を、想定したターゲットの心理状態に合わせて調整していきます。
カスタマージャーニー内のすべてのステージを一度に改善させるのは大変なので、優先順位を定めて一つずつ対応します。
ここで重要になるのが、「1」で説明したように、ターゲットをきちんと設定し、その心理状態を想定できているかどうかです。どのような人がどのような心理状態でタッチポイントに触れているのかを考慮することで、タッチポイントで提供する情報の内容や表現について異なり、効果も変わってきます。
特にBtoBでは、担当者と責任者の両方を念頭に入れたコミュニケーションが求められます。例えば担当者には営業がしっかり説明し商品の魅力が伝わったとしても、責任者へ報告を行う間に訴求力が減衰するということが起こりかねません。
そのためタッチポイント後も、わかりやすく伝わるようなツールやコミュニケーション施策が求められます。
BtoBのカスタマージャーニーマップは、「リピート」など活用や購入、契約を継続的に行っていただくことをゴールとして描かれるのが理想だと思います。しかし一言で「リピート」といっても、同一商品を継続的に使っていただくのか、その商品をアップグレードしながら使っていただくのか、それとも他商品を購入・契約いただくなど継続的に取引いただくのかで、意味合いが異なります。
理想は常に新しい興味関心を引く情報を提供しながら、新たな商材を購入・契約いただくことだと思います。そのためにはリピート後も、最初のステージに戻り新たな取引を生み出せるような、循環型の活動をしていく必要があります。
またBtoBでは常にターゲットとなる担当者が変わる場合があるため、継続してリード情報を収集・更新していく必要もあります。
そのためには、導入後のタッチポイントとなるサポート部門と、マーケティング部門、商品開発部門、営業部門などが連携した活動が、より求められます。ターゲットにスムーズなCX（顧客体験）を提供すべく、カスタマージャーニーを部門間で共有し、常にアップデートしていく必要があります。
当社ではプロモーションだけでなく、顧客満足調査やサポートセンターの運用調査など、ユーザーの行動分析やマーケティング改善企画もサポートしており、リピート率の高いブランドロイヤリティの向上にお役立ちいたします。
